De tevredenheid over dienstverlening van energieleveranciers is de afgelopen jaren aan het dalen. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. De gemiddelde score voor dienstverlening is gedaald van een 7,2 in 2016 naar een 6,6 in 2020. Toch zijn er nog enkele energieleveranciers die een maximale score weten te behouden op het gebied van dienstverlening.
De energieleveranciers die volgens het onderzoek van de Consumentenbond de maximale score behouden zijn: Greenchoice, Pure Energie en Vandebron. Deze leveranciers scoren allen een 10 op het gebied van dienstverlening.
Wat maakt deze energieleveranciers zo succesvol op het gebied van dienstverlening? Uit het onderzoek blijkt dat deze leveranciers goed scoren op zaken als klantenservice, duidelijke communicatie en het oplossen van problemen. Ook spelen duurzaamheid en transparantie een belangrijke rol.
Greenchoice, Pure Energie en Vandebron bieden allemaal groene stroom aan. Dit is voor veel consumenten een belangrijk aspect bij het kiezen van een energieleverancier. Daarnaast zijn deze leveranciers transparant over hun prijzen en voorwaarden.
Naast deze drie leveranciers scoren ook Qurrent en Energie VanOns hoog op het gebied van dienstverlening. Zij behalen beiden een 9,8.
Het is belangrijk dat energieleveranciers blijven investeren in een goede dienstverlening. Consumenten hechten steeds meer waarde aan een goede service en transparante communicatie. Door te blijven focussen op deze aspecten kunnen energieleveranciers de tevredenheid van hun klanten hoog houden.
Al met al blijkt uit het onderzoek van de Consumentenbond dat er nog altijd energieleveranciers zijn die uitblinken op het gebied van dienstverlening. Greenchoice, Pure Energie, Vandebron, Qurrent en Energie VanOns behouden allen een hoge score op dit gebied. Consumenten die op zoek zijn naar een nieuwe energieleverancier doen er dan ook goed aan om deze leveranciers in overweging te nemen.
Energieleveranciers die klanttevredenheid hoog houden: wie scoort het best?
- 24.05.2023
- Kurt Deman
-
3 min
Het aantal klachten over energieleveranciers nam het voorbije jaar sterk toe. Dat blijkt uit de evolutie van de klachtenindicator van de Vlaamse energieregulator VREG en de Federale Ombudsdienst Energie. Waar in april 2022 negen van de elf energieleveranciers een maximumscore van vijf sterren behaalden, slagen er een jaar later nog slechts twee spelers in om het aantal tweedelijnsklachten tot minder dan vier per 5.000 huishoudelijke afnemers te beperken.
Het voorbije woelige energiejaar laat duidelijk zijn sporen na op de dienstverlening van de energieleveranciers. De klachtenindicator baseert zich op het aantal tweedelijnsklachten dat de VREG en de Federale Ombudsdienst ontvingen in de voorbije vier kwartalen, per 5.000 huishoudelijke afnemers. Klachten hoeven niet gegrond zijn om mee te tellen. Een klacht betekent dus niet noodzakelijk dat de energieleverancier een fout heeft gemaakt. Het wijst er wel op dat de leverancier er niet volledig in slaagt de klant uit te leggen waarom de eerstelijnsklacht ongegrond was.
Hoe meer klachten, hoe slechter de klachtenindicator en hoe minder sterren de leverancier krijgt. In april 2020 slaagden zowel Bolt Energie, Ecopower, Elektriciteitsbedrijf Merksplas, Eneco, Energie.be, Engie Electrabel, Luminus, Octa+ en TotalEnergies erin om het aantal klachten te beperken tot maximaal drie per 5.000 gezinnen. Een jaar later behielden enkel Elektriciteitsbedrijf Merksplas en Ecopower de maximale score van vijf sterren. Bolt Energie, Engie Electrabel en Luminus gaven slechts één ster prijs.
Maximale score, maar ook klantenstop
Maar wie zijn die twee minder bekende spelers? Elektriciteitsbedrijf Merksplas verkoopt onder de commerciële merknaam Ebem stroom en aardgas. De gemeente Merksplas is de enige aandeelhouder. Voor elektrische stroom doet het bedrijf een beroep op decentrale productie-eenheden en onafhankelijke handelspartijen, waardoor Ebem naar eigen zeggen als enige niet afhangt van de gevestigde producenten. Om de dienstverlening te verzekeren en aankooprisico’s te beperken, voerde Ebem in september 2022 een klantenstop in. Die is recent opgeheven, maar er geldt nog altijd een (beperkte) wachttijd voor nieuwe klanten.
Ecopower is de grootste energiecoöperatie van het land en levert elektriciteit van de eigen windmolenparken en van bevriende coöperaties. Aangezien Ecopower het maximale aantal klanten dat het bedrijf kan voorzien van groene burgerstroom heeft bereikt, geldt een tijdelijke klantenstop.
Klachten van velerlei aard
Uit een eerdere analyse van de Federale Ombudsdienst voor Energie blijkt de aard van de klachten uiteenlopend. Naast de problematiek van de hoge voorschotfacturen, die nu enigszins van de baan lijkt te zijn, ging in 2022 16,2 procent van de klachten over problemen met de meterstand bij bijvoorbeeld een overlijden of verhuis. Over facturatieproblemen kreeg de Federale Ombudsdienst eveneens heel wat klachten binnen, bijvoorbeeld bij een laattijdige opmaak van de factuur. Die problemen zijn vandaag allerminst van de baan en vallen volgens de ombudsman toe te schrijven aan het nieuwe informaticasysteem dat alle energieleveranciers sinds anderhalf jaar gebruiken. De ombudsman hoopt op beterschap, maar vreest dat de softwareproblemen dit jaar nog niet opgelost zullen zijn. Fluvius maakt zich sterk dat alle dossiers die aan hun kant zijn vastgelopen, dit jaar nog een oplossing krijgen.
Energieleveranciers die klanttevredenheid hoog houden: wie scoort het best?
– Tevredenheid over dienstverlening bij energieleveranciers daalt in het algemeen
– Er zijn echter nog steeds energieleveranciers die een maximale score behouden
– Enkele van deze energieleveranciers zijn Greenchoice, Pure Energie en Qurrent
– Deze leveranciers scoren hoog op klantenservice, duurzaamheid en transparantie
– Klanten zijn vooral tevreden over de snelheid en kwaliteit van de klantenservice
– Duurzaamheid lijkt ook een belangrijke factor te zijn voor klanttevredenheid
– Deze energieleveranciers zijn vaak iets duurder dan de concurrentie, maar klanten vinden het de extra kosten waard
– Het is belangrijk voor energieleveranciers om te blijven investeren in klantenservice, duurzaamheid en transparantie om klanttevredenheid hoog te houden.